Master's degree Master's degree Client Experience Marketing and Management
Entry requirements
Master's 1:
- Bachelor's degree in Economics and Management, MASS, STAPS, Sociology.
- IAE score – Message.
Master's 2:
- Master's 1 in Management, Marketing or any other degree (Design, Engineering, Pharmacy, Law, etc.) equivalent to a Master's 1 and supplemented by significant experience in marketing or customer experience management.
- IAE score – Message.
Benefits of the program
The Master's in Marketing and Customer Experience Management (MMX, formerly Marketing and Services Management, MMS) ranks first in the region and second nationally in the Eduniversal 2025 ranking for Marketing - Services Management & Customer Relations/Experience. The dual skills of marketing and management are highly valued by companies.
- Small class sizes allow for personalised supervision.
- Courses taught by lecturers and experienced professionals who are recognised in the marketing and customer experience sector.
- Innovative methods that allow students to learn in different ways: various scenarios, projects in partnership with companies, case studies, role-playing, European projects, etc.
Acquired skills
- Design and develop responsible and sustainable services.
- Define a marketing strategy.
- Manage and improve the customer experience.
- Manage teams.
- Deploy and implement innovative services.
- Conduct scientific and reflective analysis.
- Act as a responsible professional.
International
Each year, the Master's in Marketing and Customer Experience Management offers its students the opportunity to immerse themselves in one of its partner universities (Helsinki, Lisbon, Venice, Cologne or Paris) as part of a European project and the ERASMUS+ programme.
Capacities
Master 1 : 24
Master 2 : 30
Course venue
Your future career
The Master's programme trains specialists in customer experience management and leadership. Graduates hold positions in a variety of departments, including strategic marketing, operational marketing, customer experience, customer service, quality, innovation, and more.
Graduates may also pursue a doctoral thesis at Gustave Eiffel University.
Professional integration
There are two types of career opportunities available to graduates:
- Professional positions such as Marketing Research Officer, Digital Marketing Manager, Service Innovation Project Manager, Customer Experience Manager, Marketing and Consumer Experience Consultant, Customer Relations/Loyalty Project Manager, Sales & Marketing Executive, Customer Success Manager, etc.
- Positions more focused on operational management of services and performance management, such as Operations Manager, Profit Centre or Site Manager, Quality Manager, Customer Service Manager, Customer Satisfaction Manager, etc.
Study objectives
The Master's in Marketing and Customer Experience Management (MMX, formerly Marketing and Services Management, MMS) equips students with the knowledge and tools necessary to design, produce and market innovative multi-channel services for a successful customer experience.
Major thematics of study
Strategic analysis applied to service marketing, Quality and customer experience management, CRM and Data Marketing, Business English, Continuous improvement techniques, AI and digital marketing...
Calendar
2 days at IAE, 3 days in a company.
Options
Professional development (MOOC, Jam, etc.) teaching which acknowledges students' out-of-university investment, as such adding value to any career-centred skills they acquire.
Back-to-school date
09-04-2024
Semester 1
| Courses | ECTS | CM | TD | TP |
|---|---|---|---|---|
| Piloter une organisation d'une manière éthique et réflexive | ||||
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Ethique des affaires et RSE
Cet enseignement permet aux étudiants d'acquérir des connaissances de base sur les concepts liés au champ de la responsabilité sociale des entreprises (RSE) et de l’éthique des affaires. En outre, il permet de développer des compétences en termes (a) d'analyse de la politique de « RSE » d’une organisation, (2) de capacité à qualifier une situation critique en matière de RSE, (3) de capacité à proposer des solutions pour résoudre un problème éthique en s’appuyant sur des démarches RSE existantes.
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 4 | 28h | ||
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Management stratégique
L’objectif du cours est double : il s’agit d’une part de donner aux étudiants des clés de compréhension, d’analyse et d’évaluation des stratégies des entreprises, d’autre part de leur permettre de développer une compétence de diagnostic stratégique.
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 4 | 28h | ||
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Initiation à la recherche
Cet enseignement vise à apporter aux étudiants les connaissances et les compétences nécessaires à la rédaction de leur projet de recherche, en particulier (1) des connaissances sur la nature de la connaissance scientifique (par opposition à la connaissance ordinaire), ce que sont des concepts, modèles et théories ; (2) des compétences (a) en termes de recherche d'information, (b) capacité à lire et mobiliser des textes longs et complexes, (c) construire un raisonnement
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 4 | 16h | ||
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Pilotage de la performance
Le cours a pour objectif de former des étudiants, non spécialistes du contrôle de gestion, à la démarche de pilotage de la performance dans les organisations, privées et publiques, marchandes et non marchandes. A l'issue de cet enseignements, les étudiants doivent être capables (1) de définir des objectifs de performance d'une unité, en liaison avec les objectifs stratégiques de l’entreprise, et de construire et suivre des indicateurs de performance, (2) d’analyser les résultats obtenus et de proposer des actions correctives. Cet enseignement met donc l’accent sur le développement des compétences en matière d’élaboration, de déploiement, d’utilisation et d’évaluation d’outils de pilotage de la performance.
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 4 | 28h | ||
| Savoir utiliser le(s) langage(s) de manière professionnelle | ||||
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Anglais
Le cours vise à améliorer les compétences de réception et de production des étudiants. Pour le groupe avancé l’accent sera cependant mis sur la production orale en présentiel, via des jeux de rôle et des présentations courtes sur des sujets intéressant la vie professionnelle ou des sujets en relation avec les thèmes abordés dans les épreuves de TOEIC
Teaching language ANGLAIS / ENGLISH | 2 | 16h | 16h | |
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Communiquer à l'écrit et à l'oral
Ce module a pour objectif d'améliorer les compétences grammaticales et orthographiques des étudiants et repose sur l'utilisation de la plateforme Voltaire
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 1 | 4h | ||
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Outils et logiciels de gestion
Ce module a pour objectif d'initier les étudiants aux fonctions d'Excel avancé (calculs, graphiques, listes de données, tableaux croisés dynamiques etc.) pour une utilisation opérationnelle en entreprise. Il est initié via plateforme.
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 1 | 6h | 4h | |
| Concevoir, analyser et critiquer une offre produits/services | ||||
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Politique de produit et prix
Cet enseignement vis à comprendre les problématiques de positionnement des produits, à acquérir les connaissances générales concernant les deux composantes Prix et Produit du Marketing mix et à comprendre les mécanismes de construction de la valeur des produits
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 4 | 28h | ||
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Distribution
Cet enseignement a pour objectif de permettre aux étudiants de comprendre les enjeux marketing lié à la distribution d’une offre, en mettant l’accent sur ses aspects opérationnels et stratégiques du point de vue des producteurs et du point de vue des distributeurs. Nous nous focaliserons tout particulièrement sur le rôle que jouent les enseignes et les points de vente dans les relations que les consommateurs entretiennent avec les produits et les marques
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 3 | 21h | ||
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Analyse de données qualitatives
Après une introduction proposant l’étude qualitative comme alternative/complément aux études marketing quantitatives, l’enseignement présente de manière critique les outils de collecte et d’analyse d’informations usuels permettant de construire les représentations des individus, en particulier l’entretien et l’observation. A l’issue de ce cours, l’étudiant (1) aura acquis les bases méthodologiques concernant l’entretien et l’observation, (2) pourra évaluer de manière critique la méthodologie globale d’une étude ou d’une recherche qualitative simple en marketing, (3) aura acquis des notions concernant l’utilisation d’outils visuels dans la construction d’un projet d’études et/ou de recherche.
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 3 | 21h |
Semester 2
| Courses | ECTS | CM | TD | TP |
|---|---|---|---|---|
| Savoir manager des personnes et des projets | ||||
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Comportements humains dans les organisations
L’objectif de cet enseignement est d’équiper les étudiants de concepts, de grilles d’interprétation, d’outils nécessaires à l’analyse des organisations ainsi qu’à leurs modalités de fonctionnement et au comportement des individus dans les organisations
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 4 | 28h | ||
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Management de projet / Entrepreunariat
L’objectif général de cet enseignement est d'une part de comprendre l’intérêt des projets, les enjeux du management de projet, les différentes phases d’un projet, d'avoir une idée des méthodologies référentes ainsi que des missions et attendus d’un chef de projet; d'autre part d'appliquer les notions à un projet développé dans le cadre de l'IAE ou dans le cadre d'un projet entrepreunarial personnel
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 1 | 10h | ||
| Comprendre les clients et communiquer efficacement | ||||
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Anglais avancé
Ce cours vise à préparer les étudiants à passer une certification reconnue par les organisations
Teaching language ANGLAIS / ENGLISH | 1 | 4h | 4h | |
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Analyse de données quantitatives
L’objectif du cours est la maîtrise des différentes étapes des études marketing et l’apprentissage de diverses techniques d’analyse de données permettant le traitement quantitatif de problématiques marketing, en s'appuyant notamment sur l'utilisation du logiciel SPSS
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 3 | 21h | ||
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Comportement du consommateur à l'ère digitale
Cet enseignement a pour objectif (1) de livrer aux étudiants les outils et les ancrages théoriques nécessaires pour déchiffrer et comprendre en profondeur le comportement du consommateur ; (2) d'identifier les variables individuelles ainsi que les facteurs sociaux et culturels qui peuvent influencer la prise de décision du consommateur, ses achats et sa consommation ; et (3) dresser un panorama des tendances de consommation actuelles, en mettant l'accent sur la digitalisation de la consommation
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 3 | 21h | ||
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Communication
L'objectif de ce cours est de (1) préparer les étudiants à la communication intégrée à l'ère des media sociaux, (2) leur apprendre la maîtrise des différents outils du marketing concernant la stratégie de communication
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 3 | 21h | ||
| Savoir être autonome et opérationnel en entreprise | ||||
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Stage et apprentissage
Ce module correspond à la validation du stage ou de l'apprentissage
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 1 | |||
| Connaître son univers professionnel avec un regard critique | ||||
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Management de l'innovation
L’objet de ce cours est tout d’abord de travailler la notion d’innovation en profondeur, d’en montrer les enjeux industriels, et pour les marchés. Par la mise en œuvre d’ateliers de travail, ce cours permettra aux étudiants de comprendre et de pratiquer le pilotage de l’innovation en entreprise : de la conception de nouveaux produits ou services jusqu’à l’organisation de l’activité d’innovation dans les entreprises en passant par le pilotage de et par la valeur. C’est donc un cours qui s’intéressera à la fois aux processus et raisonnements à l’œuvre dans l’innovation ainsi qu’à ses modes d’organisation et à son pilotage
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 2 | 21h | ||
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Projet études et recherche
Cet enseignement vise à apporter aux étudiants des éléments permettant de transformer leur projet d'initiation à la recherche en un véritable article académique, qui est présenté devant un jury d'enseignants chercheurs
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 8 | 21h | ||
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Management opérationnel des services
Ce cours vise à présenter les principales caractéristiques des services et leurs conséquences sur la conception d’une activité de services, tant du point de vue marketing (analyse de l’offre, grille tarifaire, communication sur les services) que du point de vue production (définition et mesure de la capacité de production, analyse des ressources et du processus de production, analyse du rôle du client).
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 4 | 28h |
Semester 3
| Courses | ECTS | CM | TD | TP |
|---|---|---|---|---|
| Management de l'expérience de service | ||||
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Service Operations Management
Comprendre comment les données issues de l'activité de service permettent d'améliorer le processus de production et l'expérience client. Offrir une analyse critique sur les problèmes qui dégradent la satisfaction client. Appliquer les compétences d'analyse et les méthodes pour résoudre les problèmes et améliorer la qualité des services.
Teaching language ANGLAIS / ENGLISH | 3 | 24h | ||
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Management de la qualité et de l'expérience client
Construire une stratégie de qualité de service en lien avec la stratégie de l'offre, comprendre les principaux outils de mesure de l'expérience client et les outils d'audit et d'amélioration de la qualité de service. Connaître et savoir mobiliser les principaux indicateurs et référentiels.
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 4.5 | 27h | ||
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Gestion de la relation client
Donner une vision stratégique et opérationnelle de la relation client, de la constitution de la connaissance client à sa mobilisation à travers des opérations marketing et commerciale.
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 4.5 | 24h | ||
| Marketing des services et innovation | ||||
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Stratégie Marketing dans les services
Concevoir, développer et mettre en oeuvre une stratégie marketing en lien avec les caractéristiques du marché, le positionnement et les spécicifictés de la servuction et de la coproduction des clients.
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 4.5 | 27h | ||
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Conception innovante dans les services
Comprendre et mettre en œuvre la méthodogie DKCP pour développer des services innovants
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 3 | 21h | ||
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Gestion de projet et transformation des organisations et des entrprises
Identifier les principales caractéristiques des changements organisationnels, comprendre et mettre en oeuvre les leviers de transformation de l'organisation. Approfondir les grands principes de la gestion de projet (pert, gantt, organigramme des tâches).
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 4.5 | 21h | ||
| Recherche et professionnalisation | ||||
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Projet d'étude et professionnel
Comprendre et mettre en œuvre les principau outils de construction d'un projet professionnel et de valorisation de son parcours en relation avec son projet (veille, CV, Lettre de motivation, SWOT personnel….)
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 1.5 | 10h | ||
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Méthodologie de recherche et mémoire
Cadrer et accompagner la rédaction du mémoire professionnel en clarifiant les exigences universitaires.
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 1.5 | 8h | ||
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Anglais professionnel
Renforcer la maîtrise de l'anglais professionne et préparer aux certifications attendues par le marché.
Teaching language ANGLAIS / ENGLISH | 3 | 10h | 10h |
Semester 4
| Courses | ECTS | CM | TD | TP |
|---|---|---|---|---|
| Marketing des services et digitalisation | ||||
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Marketing des lieux de services
Approfondir la compréhension des aspects marketing liés aux lieux de service; mettre en œuvre une stratégie de gestion marketing d'un lieu de service en mobilisant les aspects expérientiels et sensoriels notamment.
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 2 | 20h | ||
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Projet design de service
Approfonfir la connaissance des principes de design et de conception d'un service. Les mettre en œuvre dans le cadre d'un "sprint de design de service" en relation avec un cas réel. Découvrir les techniques d'animation d'un projet collaboratif
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 2 | 6h | 20h | |
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Communication dans les services
Comprendre les spécificités de la communication dans les services dans un environnement omnicanal. Identifier les leviers adaptés aux diffférents objectifs de communication
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 2 | 10h | 10h | |
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Marketing digital
Acquérir le vocabulaire spécifique permettant de décrire et de comprendre les objectif d'une stratégie marketing digitale. Appréhender les différents métiers et contextes qui incarnent cette stratégie. Découvrir des cas d'entreprises exemplaires (Mille merci...)
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 2 | 20h | ||
| Management des services | ||||
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Méthodologie d'analyse du moment de vérité
Interroger la performance du moment de vérité d'une activité de service, c’est-à-dire la rencontre de service en mobilisant les outils d'analyse de la sociologie du travail. Cet enseignement permet de concevoir une méthodologie d'observation de la relation de pertinente .
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 2 | 15h | ||
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Techniques d'amélioration continue
Découvrir et comprendre les techniques de l'audit, ses outils et les méthodes de mise en œuvre. Définir, décrire, piloter et évaluer des processus dans une logique d'amélioration continue.
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 2 | 15h | ||
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Management des équipes et des compétences
Savoir maîtriser les outils RH dans un contexte de décentralisation de la fonction RH. Comprendre et mobiliser les proncipaux cadres et outils du management d'équipe.
| 2 | 24h | ||
| Mémoire et Analyse de la pratique professionnelle | ||||
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Méthodologie de recherche et mémoire
Cadrer et accompagner la rédaction du mémoire professionnel en vérifiant que les principes de la recherche en gestion sont bien compris et mobilisés.
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 8 | 4h | ||
| Outils de professionnalisation | ||||
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Projet Européen : BIP Pioneer
Internationalization opportunity: online + in person exchange Learning by design : working / designing on a real work-life partner case
Teaching language ANGLAIS / ENGLISH | 3 | 6h | 6h | |
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UE Ouverture
The aim of the "UE d'ouverture" is to enable students to complement their training with an offbeat professional experience or practice, in order to enrich their project.
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 1 | 4h | ||
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Objectif 1er emploi et Conférences
Deepen your understanding of all the tools (including photography, non-verbal communication, interviews, digital reputation, etc.) required for professional integration, through a quasi-real-life situation and meetings with various professionals with a view to pre-employment or specialized consulting.
Teaching language FRANÇAIS / FRENCH | 1 | 8h | ||
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Anglais professionnel
Renforcer la maîtrise de l'anglais professionnel permettant d'atteindre à minima un niveau B2 et préparer aux certifications attendues par le marché. Un accent est mis sur la production et la compréhension orale.
Teaching language ANGLAIS / ENGLISH | 3 | 10h | 10h |
Alain DEBENEDETTI (M1)
Rola HUSSANT-ZEBIAN
Emilie VEZZOLI (M1)
Sandrine DEROU (M2)
Partners
Les étudiant·es sont amené·es à travailler sur un certain nombre de projets tutorés en lien avec les entreprises partenaires (Air France, Disneyland Paris, ECF, La Poste, Manutan, 1000 mercis, PSA, Pierre et Vacances, Safran, Société Générale, SNCF, Square Management Conseil...).