Master's degree Services Marketing and Management

Entry requirements

Target audience: Students who have obtained 240 ECTS in M1 or VAP/VAE credits.

Applicants should already have significant knowledge of and professional experience in services marketing and/or management. Acceptance on application file and IAE-Message score followed by Admission interview

Master 2: This course is also open to holders of a Applied Mathematics and Social Sciences, Science and Techniques of Physical and Sports Activities or Sociology degree with significant experience in services marketing and/or management, or any other degree (Design, Engineering, Pharmacy, Law, etc.) at Master 1 level and significant experience in services marketing and/or management.

Benefits of the program

The Master 2 programme in Services Marketing and Management, accredited by IAE Paris-Est, was ranked 2nd in the Eduniversal 2022 ranking of the best Master’s in Marketing - Service Management and Customer Relations.

The teaching team includes lecturer-researchers and experienced professionals providing balance between theoretical and sound professional input. It implements innovative methods to ensure students “learn differently”. As such, teaching focuses on varied, complementary teaching methods: simulations, business-commissioned projects, case studies, Serious Games, role-playing, study trips. It also proposes tailored support for professional integration.

Acquired skills

Designing and analysing the customer experience of a service / Defining a marketing strategy for services / Designing and implementing innovative services / Outlining a problem, drafting and defending a project / Designing an effective omni-channel servuction model / Continuously improving service processes / Managing teams / Acting as a responsible professional / Communicating in spoken and written professional English

International

Every year, the Services Marketing and Management Master's invites its students to take part in a study trip to a European town. The key purpose of the trip is to acquire service-experience-focused points of comparison, through total immersion in the town selected, so that they may improve their abilities to take account of and analyse these. Based on the partnerships and visits associated with each of the towns selected, the study trip is also designed to establish relationships with players (businesses and/or universities) for a variety of reasons (placements, employability, research). The Services Marketing and Management Master's (MMS) also offers the opportunity to take a gap year abroad between M1 (1st year) and M2 (2nd year). The gap year must be motivated by a student project (professional or research) and is subject to the agreement of course heads.

Capacities

Master 1 : 24

Master 2 : 30

Course venue

Campus Marne la Vallée - Champs sur Marne, Bâtiment Bois de l’Etang

Your future career

The Master 2 programme in Services Marketing and Management trains executives to design and commercialise services for strategic marketing, operational marketing, quality and innovation departments in service or industrial companies which propose a product-related services offer. Two types of opportunities are open to graduates. Employability in positions such as research officer, product manager, customer manager, service innovation project leader, customer experience manager, etc. or as executives focusing on operational service and service performance management in positions such as operations, profit centre or site manager, quality manager or customer service manager. Or do a PhD thesis at Université Gustave Eiffel (provided they have taken the research dissertation option in M2 (2nd year) and undertaken a research placement at the university).

Professional integration

Graduates are employed for positions such as strategic or operational marketing manager, product leader, project leader, research officer, customer experience or service quality manager, operations, profit centre or site manager, innovation facilitator, omni-channel customer journey manager, customer satisfaction manager, etc.

Study objectives

The Services Marketing and Management course provides students (initial training/ apprenticeship training/continuing training) in M1 (1st year) and in M2 (2nd year) with knowledge and tools required for creating, producing and commercializing multi-channel service offers, in service or industrial companies which propose services in addition to the products they offer.

Major thematics of study

Strategic marketing, Service and digital location marketing, Service creation and production, Performance management, Human and organizational management, Innovation project management, Customer relations management, Quality and continuous improvement management, Audit.

Calendar

Master 1: full-time (3 weeks at the IAE, then 2 days a week at IAE, 2 months compulsory work placement, either alternating with study during the year, or from mid-June to the end of August), or apprenticeship (3 weeks at the IAE, then 2 days a week at IAE, 3 days in a company).

Master 2: full-time (6-month work placement from April), apprenticeship (from early September to mid-April, 2 days at IAE and 3 days in the company, full-time in the company from April).

Options

Professional development (MOOC, Jam, etc.) teaching which acknowledges students' out-of-university investment, as such adding value to any career-centred skills they acquire.

Back-to-school date

09-04-2024

Semester 1

Courses	ECTS	CM	TD
Piloter une organisation d'une manière éthique et réflexive	16
Ethique des affaires et RSE Cet enseignement permet aux étudiants d'acquérir des connaissances de base sur les concepts liés au champ de la responsabilité sociale des entreprises (RSE) et de l’éthique des affaires. En outre, il permet de développer des compétences en termes (a) d'analyse de la politique de « RSE » d’une organisation, (2) de capacité à qualifier une situation critique en matière de RSE, (3) de capacité à proposer des solutions pour résoudre un problème éthique en s’appuyant sur des démarches RSE existantes. Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	4	28h
Management stratégique L’objectif du cours est double : il s’agit d’une part de donner aux étudiants des clés de compréhension, d’analyse et d’évaluation des stratégies des entreprises, d’autre part de leur permettre de développer une compétence de diagnostic stratégique. Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	4	28h
Initiation à la recherche Cet enseignement vise à apporter aux étudiants les connaissances et les compétences nécessaires à la rédaction de leur projet de recherche, en particulier (1) des connaissances sur la nature de la connaissance scientifique (par opposition à la connaissance ordinaire), ce que sont des concepts, modèles et théories ; (2) des compétences (a) en termes de recherche d'information, (b) capacité à lire et mobiliser des textes longs et complexes, (c) construire un raisonnement Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	4	16h
Pilotage de la performance Le cours a pour objectif de former des étudiants, non spécialistes du contrôle de gestion, à la démarche de pilotage de la performance dans les organisations, privées et publiques, marchandes et non marchandes. A l'issue de cet enseignements, les étudiants doivent être capables (1) de définir des objectifs de performance d'une unité, en liaison avec les objectifs stratégiques de l’entreprise, et de construire et suivre des indicateurs de performance, (2) d’analyser les résultats obtenus et de proposer des actions correctives. Cet enseignement met donc l’accent sur le développement des compétences en matière d’élaboration, de déploiement, d’utilisation et d’évaluation d’outils de pilotage de la performance. Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	4	28h
Savoir utiliser le(s) langage(s) de manière professionnelle	4
Anglais Le cours vise à améliorer les compétences de réception et de production des étudiants. Pour le groupe avancé l’accent sera cependant mis sur la production orale en présentiel, via des jeux de rôle et des présentations courtes sur des sujets intéressant la vie professionnelle ou des sujets en relation avec les thèmes abordés dans les épreuves de TOEIC Teaching language ANGLAIS / ENGLISH	2	16h	16h
Communiquer à l'écrit et à l'oral Ce module a pour objectif d'améliorer les compétences grammaticales et orthographiques des étudiants et repose sur l'utilisation de la plateforme Voltaire Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	1		4h
Outils et logiciels de gestion Ce module a pour objectif d'initier les étudiants aux fonctions d'Excel avancé (calculs, graphiques, listes de données, tableaux croisés dynamiques etc.) pour une utilisation opérationnelle en entreprise. Il est initié via plateforme. Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	1	6h	4h
Concevoir, analyser et critiquer une offre produits/services	10
Politique de produit et prix Cet enseignement vis à comprendre les problématiques de positionnement des produits, à acquérir les connaissances générales concernant les deux composantes Prix et Produit du Marketing mix et à comprendre les mécanismes de construction de la valeur des produits Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	4	28h
Distribution Cet enseignement a pour objectif de permettre aux étudiants de comprendre les enjeux marketing lié à la distribution d’une offre, en mettant l’accent sur ses aspects opérationnels et stratégiques du point de vue des producteurs et du point de vue des distributeurs. Nous nous focaliserons tout particulièrement sur le rôle que jouent les enseignes et les points de vente dans les relations que les consommateurs entretiennent avec les produits et les marques Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	3	21h
Analyse de données qualitatives Après une introduction proposant l’étude qualitative comme alternative/complément aux études marketing quantitatives, l’enseignement présente de manière critique les outils de collecte et d’analyse d’informations usuels permettant de construire les représentations des individus, en particulier l’entretien et l’observation. A l’issue de ce cours, l’étudiant (1) aura acquis les bases méthodologiques concernant l’entretien et l’observation, (2) pourra évaluer de manière critique la méthodologie globale d’une étude ou d’une recherche qualitative simple en marketing, (3) aura acquis des notions concernant l’utilisation d’outils visuels dans la construction d’un projet d’études et/ou de recherche. Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	3	21h

Semester 2

Courses	ECTS	CM	TD
Savoir manager des personnes et des projets	5
Comportements humains dans les organisations L’objectif de cet enseignement est d’équiper les étudiants de concepts, de grilles d’interprétation, d’outils nécessaires à l’analyse des organisations ainsi qu’à leurs modalités de fonctionnement et au comportement des individus dans les organisations Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	4	28h
Management de projet / Entrepreunariat L’objectif général de cet enseignement est d'une part de comprendre l’intérêt des projets, les enjeux du management de projet, les différentes phases d’un projet, d'avoir une idée des méthodologies référentes ainsi que des missions et attendus d’un chef de projet; d'autre part d'appliquer les notions à un projet développé dans le cadre de l'IAE ou dans le cadre d'un projet entrepreunarial personnel Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	1	10h
Comprendre les clients et communiquer efficacement	10
Anglais avancé Ce cours vise à préparer les étudiants à passer une certification reconnue par les organisations Teaching language ANGLAIS / ENGLISH	1	4h	4h
Analyse de données quantitatives L’objectif du cours est la maîtrise des différentes étapes des études marketing et l’apprentissage de diverses techniques d’analyse de données permettant le traitement quantitatif de problématiques marketing, en s'appuyant notamment sur l'utilisation du logiciel SPSS Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	3	21h
Comportement du consommateur à l'ère digitale Cet enseignement a pour objectif (1) de livrer aux étudiants les outils et les ancrages théoriques nécessaires pour déchiffrer et comprendre en profondeur le comportement du consommateur ; (2) d'identifier les variables individuelles ainsi que les facteurs sociaux et culturels qui peuvent influencer la prise de décision du consommateur, ses achats et sa consommation ; et (3) dresser un panorama des tendances de consommation actuelles, en mettant l'accent sur la digitalisation de la consommation Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	3	21h
Communication L'objectif de ce cours est de (1) préparer les étudiants à la communication intégrée à l'ère des media sociaux, (2) leur apprendre la maîtrise des différents outils du marketing concernant la stratégie de communication Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	3	21h
Savoir être autonome et opérationnel en entreprise	1
Stage et apprentissage Ce module correspond à la validation du stage ou de l'apprentissage Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	1
Connaître son univers professionnel avec un regard critique	14
Management de l'innovation L’objet de ce cours est tout d’abord de travailler la notion d’innovation en profondeur, d’en montrer les enjeux industriels, et pour les marchés. Par la mise en œuvre d’ateliers de travail, ce cours permettra aux étudiants de comprendre et de pratiquer le pilotage de l’innovation en entreprise : de la conception de nouveaux produits ou services jusqu’à l’organisation de l’activité d’innovation dans les entreprises en passant par le pilotage de et par la valeur. C’est donc un cours qui s’intéressera à la fois aux processus et raisonnements à l’œuvre dans l’innovation ainsi qu’à ses modes d’organisation et à son pilotage Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	2	21h
Projet études et recherche Cet enseignement vise à apporter aux étudiants des éléments permettant de transformer leur projet d'initiation à la recherche en un véritable article académique, qui est présenté devant un jury d'enseignants chercheurs Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	8	21h
Management opérationnel des services Ce cours vise à présenter les principales caractéristiques des services et leurs conséquences sur la conception d’une activité de services, tant du point de vue marketing (analyse de l’offre, grille tarifaire, communication sur les services) que du point de vue production (définition et mesure de la capacité de production, analyse des ressources et du processus de production, analyse du rôle du client). Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	4	28h

Semester 3

Courses	ECTS	CM	TD
Management de l'expérience de service	12
Service Operations Management Comprendre comment les données issues de l'activité de service permettent d'améliorer le processus de production et l'expérience client. Offrir une analyse critique sur les problèmes qui dégradent la satisfaction client. Appliquer les compétences d'analyse et les méthodes pour résoudre les problèmes et améliorer la qualité des services. Teaching language ANGLAIS / ENGLISH	3	24h
Management de la qualité et de l'expérience client Construire une stratégie de qualité de service en lien avec la stratégie de l'offre, comprendre les principaux outils de mesure de l'expérience client et les outils d'audit et d'amélioration de la qualité de service. Connaître et savoir mobiliser les principaux indicateurs et référentiels. Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	4.5	27h
Gestion de la relation client Donner une vision stratégique et opérationnelle de la relation client, de la constitution de la connaissance client à sa mobilisation à travers des opérations marketing et commerciale. Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	4.5	24h
Marketing des services et innovation	12
Stratégie Marketing dans les services Concevoir, développer et mettre en oeuvre une stratégie marketing en lien avec les caractéristiques du marché, le positionnement et les spécicifictés de la servuction et de la coproduction des clients. Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	4.5	27h
Conception innovante dans les services Comprendre et mettre en œuvre la méthodogie DKCP pour développer des services innovants Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	3	21h
Gestion de projet et transformation des organisations et des entrprises Identifier les principales caractéristiques des changements organisationnels, comprendre et mettre en oeuvre les leviers de transformation de l'organisation. Approfondir les grands principes de la gestion de projet (pert, gantt, organigramme des tâches). Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	4.5	21h
Recherche et professionnalisation	6
Projet d'étude et professionnel Comprendre et mettre en œuvre les principau outils de construction d'un projet professionnel et de valorisation de son parcours en relation avec son projet (veille, CV, Lettre de motivation, SWOT personnel….) Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	1.5		10h
Méthodologie de recherche et mémoire Cadrer et accompagner la rédaction du mémoire professionnel en clarifiant les exigences universitaires. Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	1.5		8h
Anglais professionnel Renforcer la maîtrise de l'anglais professionne et préparer aux certifications attendues par le marché. Teaching language ANGLAIS / ENGLISH	3	10h	10h

Semester 4

Courses	ECTS	CM	TD
Marketing des services et digitalisation	8
Marketing des lieux de services Approfondir la compréhension des aspects marketing liés aux lieux de service; mettre en œuvre une stratégie de gestion marketing d'un lieu de service en mobilisant les aspects expérientiels et sensoriels notamment. Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	2	20h
Projet design de service Approfonfir la connaissance des principes de design et de conception d'un service. Les mettre en œuvre dans le cadre d'un "sprint de design de service" en relation avec un cas réel. Découvrir les techniques d'animation d'un projet collaboratif Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	2	6h	20h
Communication dans les services Comprendre les spécificités de la communication dans les services dans un environnement omnicanal. Identifier les leviers adaptés aux diffférents objectifs de communication Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	2	10h	10h
Marketing digital Acquérir le vocabulaire spécifique permettant de décrire et de comprendre les objectif d'une stratégie marketing digitale. Appréhender les différents métiers et contextes qui incarnent cette stratégie. Découvrir des cas d'entreprises exemplaires (Mille merci...) Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	2	20h
Management des services	6
Méthodologie d'analyse du moment de vérité Interroger la performance du moment de vérité d'une activité de service, c’est-à-dire la rencontre de service en mobilisant les outils d'analyse de la sociologie du travail. Cet enseignement permet de concevoir une méthodologie d'observation de la relation de pertinente . Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	2	15h
Techniques d'amélioration continue Découvrir et comprendre les techniques de l'audit, ses outils et les méthodes de mise en œuvre. Définir, décrire, piloter et évaluer des processus dans une logique d'amélioration continue. Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	2	15h
Management des équipes et des compétences Savoir maîtriser les outils RH dans un contexte de décentralisation de la fonction RH. Comprendre et mobiliser les proncipaux cadres et outils du management d'équipe.	2	24h
Mémoire et Analyse de la pratique professionnelle	8
Méthodologie de recherche et mémoire Cadrer et accompagner la rédaction du mémoire professionnel en vérifiant que les principes de la recherche en gestion sont bien compris et mobilisés. Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	8		4h
Outils de professionnalisation	8
Projet Européen : BIP Pioneer Internationalization opportunity: online + in person exchange Learning by design : working / designing on a real work-life partner case Teaching language ANGLAIS / ENGLISH	3	6h	6h
UE Ouverture The aim of the "UE d'ouverture" is to enable students to complement their training with an offbeat professional experience or practice, in order to enrich their project. Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	1		4h
Objectif 1er emploi et Conférences Deepen your understanding of all the tools (including photography, non-verbal communication, interviews, digital reputation, etc.) required for professional integration, through a quasi-real-life situation and meetings with various professionals with a view to pre-employment or specialized consulting. Teaching language FRANÇAIS / FRENCH	1		8h
Anglais professionnel Renforcer la maîtrise de l'anglais professionnel permettant d'atteindre à minima un niveau B2 et préparer aux certifications attendues par le marché. Un accent est mis sur la production et la compréhension orale. Teaching language ANGLAIS / ENGLISH	3	10h	10h

Alain DEBENEDETTI (M1)

Academic coordinator

Rola HUSSANT-ZEBIAN (M2)

Academic coordinator

Mathias SZPIRGLAS (M2)

Academic coordinator

Emilie VEZZOLI (M1)

Academic secretary

emilie.vezzoli@univ-eiffel.fr

Phone number : 01 60 95 70 67

Office : B002

Sandrine DEROU (M2)

Academic secretary

sandrine.derou@univ-eiffel.fr

Phone number : 01 60 95 70 66

Office : B012

Formation Continue

Fahmia MLANAO

01 60 95 70 21

fc@univ-eiffel.fr

Partners

L’ensemble des parcours de Master 2 ont été conçus en étroite synergie avec les spécialistes des fonctions concernées en vue d’adapter les contenus aux exigences du monde professionnel. Les représentants du monde socio-professionnel interviennent dans les parcours de la mention, pour des conférences ponctuelles ou des cours (en moyenne, 40 % des enseignements). Ces intervenants participent également aux jurys de sélection des candidats, à leur évaluation, au suivi des apprentis ou encore à des entrainements aux entretiens d’embauche. Les étudiants sont par ailleurs amenés à travailler sur un certain nombre de projets tutorés en lien avec les entreprises partenaires (Air France, Disneyland Paris, ECF, La Poste, Manutan, 1000 mercis, PSA, Pierre et Vacances, Safran, Société Générale, SNCF, Square Management Conseil, ...)