Master Marketing et Management des Services (MMS)

Pour y accéder

Public visé : Etudiants ayant acquis 180 crédits ECTS en master 1 ou VAP/VAE. Les candidats doivent avoir acquis des connaissances et des expériences professionnelles significatives en marketing ou management des services. Admissibilité sur dossier et score

IAE-Message puis admission sur entretien En Master 2 : Formation également accessible aux titulaires d'une licence MASS, STAPS ou Sociologie ayant des expériences significatives en marketing ou management des services ou tout autre diplôme (Design, Ingénieur, pharmacie, droit...) valant grade de Master 1 et complété par des expériences significatives en marketing ou management des services.

Dans la même mention

M1 - M2 Innovation Design et Luxe (IDL)

Les plus de la formation

Le master 2 Marketing et Management des Services, labellisé IAE Paris-Est, obtient la 2e place au classement Eduniversal 2024 des Meilleurs Masters de la spécialité Marketing - Management des Services et Relation Client.

L'équipe pédagogique est constituée d'enseignants chercheurs et de professionnels expérimentés offrant ainsi un équilibre entre des apports théoriques et professionnels solides. Il met en œuvre des dispositifs innovants permettant aux étudiants "d'apprendre autrement". L'enseignement repose de ce fait sur des pédagogies variées et complémentaires : Mises en situations diverses, projets commandés par des entreprises, études de cas, Serious Games, jeux de rôles, voyage d'études. Il propose également un accompagnement personnalisé à l'insertion professionnelle.

Compétences visées

Concevoir et analyser l'expérience client d'un service / Définir une stratégie marketing dans les services / Concevoir et mettre en œuvre des services innovants / Savoir problématiser, écrire et argumenter un projet / Concevoir une servuction performante et omni-canale / Améliorer de façon continue les processus de services / Manager des équipes / Agir en professionnel responsable / Communiquer à l'oral et à l'écrit en anglais professionnel

Internationalisation de la formation

Le Master Marketing et Management des Services propose chaque année à ses étudiants un voyage d'études dans une ville européenne. L'objectif du voyage est d'abord d'acquérir, sur la base d'une immersion dans la ville choisie, des éléments de comparaison concernant les expériences de services, en vue d'améliorer leurs capacités à en rendre compte et à les analyser. Le voyage d'études parmet également, en fonction des partenariats et visites liés à chacune des villes retenues, de nouer des relations avec des acteurs (entreprises ou universités) dans des objectif divers (stages, insertion professionnelle, recherche). Le Master MMS offre par ailleurs la possibilité de faire une année de césure entre le M1 et le M2 à l’étranger. La césure doit être motivée par un projet de l'étudiant (professionnel ou recherche) et soumise à l'accord des responsables de formation.

Capacité d'accueil

Master 1 : 24

Master 2 : 30

Modalités d'accès

Le recrutement en M1 Marketing, Vente - parcours Marketing et Management des Services se fait sur Mon Master la nouvelle plateforme du gouvernement.

Le recrutement en M2 se fait sur l'application eCandidat, ouverte à partir du mois de février.

Modalités d’admission : admissibilité sur la base du dossier et du score IAE-Message. (http://www.iae-message.fr/). Admission sur entretien.

Lien des modalités de candidature

https://www.monmaster.gouv.fr/master/universite-gustave-eiffel/marketing-vente-31

https://candidatures.univ-eiffel.fr

http://www.iae-message.fr/

Lieu(x) de la formation

Campus Marne la Vallée - Champs sur Marne

Bâtiment Bois de l’Etang

Après la formation

Le master 2 Marketing et Management des Services forme des cadres travaillant à la conception et la commercialisation des services au sein des départements marketing stratégique, marketing opérationnel, qualité ou innovation des entreprises de services ou des entreprises industrielles proposant une offre de services associée à leurs produits. Deux types de débouchés s'offrent aux diplomés. Soit une insertion professionnelle dans des postes tels que chargé d’études, responsable produit, responsable clientèle, chef de projet innovation de services, responsable expérience client... ou encore des cadres davantage tournés vers le management opérationnel des services ainsi que le pilotage de leurs performances pour des postes de responsable d’exploitation, de centre de profit ou de site, de responsable qualité́ ou de responsable de service clients. Soit réaliser une thèse de doctorat à l'université Gustave eiffel (sous réserve d'avoir pris l'option du mémoire de recherche en M2 et de la réalisation d'un stage de recherche au sein de l'université).

Insertion professionnelle

Les diplômés sont embauchés sur des postes de responsable marketing Stratégique ou opérationnel, chef de produits, chef de projets, chargé d’études, responsable de l’expérience clients ou de la qualité de service, responsable d’exploitation, de centres de profit ou de sites, facilitateur innovation, responsable parcours client omnicanal, responsable satisfaction clients...

Objectifs de la formation

Le parcours Marketing et management des services forme les étudiants (FI/FA/FC en M1 et en M2) aux connaissances et outils nécessaires à la conception, la production et la commercialisation d’une offre de services multicanale, dans les entreprises de services et les entreprises industrielles proposant des services en complément des biens offerts.

Disciplines majeures

Marketing stratégique, Marketing des lieux de service et digital, Conception et production de services, Pilotage de la performance, Management humain et organisationnel, Gestion de projet d'innovation, Gestion de la relation client, Management de la qualité et amélioration continue, Audit.

Organisation de la formation

Le master II Marketing et Management des Services accueille les étudiants de septembre de l'année universitaire à septembre de l'année suivante, en formation par apprentissage (FA), en formation initiale (FI) ou en formation continue (FC). La formation en

Modalités d'admission en FI :

Examen du dossier (dont score IAE-Message) et entretien. Pour le Master 1, une seule session de candidatures

Modalités d'admission en FC :

Examen du dossier (dont score IAE-Message) et entretien. Pour le Master 1, une seule session de candidatures

Modalités d'admission en FA :

Examen du dossier (dont score IAE-Message) et entretien. Pour le Master 1, une seule session de candidatures

Calendrier

Master 1 : à plein temps (3 semaines à l’IAE, puis 2 jours par semaine à l’IAE, 2 mois de stage obligatoire, soit en alternance au cours de l’année, soit de mi-juin à fin août), ou en apprentissage (3 semaines à l’IAE, puis 2 jours par semaine à l’IAE, 3 jours en entreprise).

Master 2 : à plein temps (stage de 6 mois à partir d’avril), en apprentissage (de début septembre à mi-avril, 2 jours à l’IAE et 3 jours en entreprise, plein temps entreprise à partir d’avril).

Les options

Développement professionnel (MOOC, Jam,...) : un enseignement pour reconnaitre les investissements extra-universitaires des étudiants leur permettant ainsi de valoriser l'acquisition de compétences professionnalisantes.

Date de rentrée

04/09/2024

Environnement de recherche

Les enseignants chercheurs, universitaires spécialistes de leur discipline, tous membres d'un laboratoire de recherche, assurent des enseignements basés sur des apports théoriques solides en lien étroit avec les recherches dans leur spécialité et discipline. Le socle théorique est transmis aux étudiants par le recours à des innovations pédagogiques et des méthodes variées permettant d'acquérir des savoirs et des compétences nécessaires à une insertion professionnelle réussie.

Tarif FC (Les informations ci-contre s'adressent uniquement aux adultes en reprise d'études)

7000 €/an

Semestre 1

Enseignements	ECTS	CM	TD
Piloter une organisation d'une manière éthique et réflexive	16
Ethique des affaires et RSE Cet enseignement permet aux étudiants d'acquérir des connaissances de base sur les concepts liés au champ de la responsabilité sociale des entreprises (RSE) et de l’éthique des affaires. En outre, il permet de développer des compétences en termes (a) d'analyse de la politique de « RSE » d’une organisation, (2) de capacité à qualifier une situation critique en matière de RSE, (3) de capacité à proposer des solutions pour résoudre un problème éthique en s’appuyant sur des démarches RSE existantes. Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	4	28h
Management stratégique L’objectif du cours est double : il s’agit d’une part de donner aux étudiants des clés de compréhension, d’analyse et d’évaluation des stratégies des entreprises, d’autre part de leur permettre de développer une compétence de diagnostic stratégique. Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	4	28h
Initiation à la recherche Cet enseignement vise à apporter aux étudiants les connaissances et les compétences nécessaires à la rédaction de leur projet de recherche, en particulier (1) des connaissances sur la nature de la connaissance scientifique (par opposition à la connaissance ordinaire), ce que sont des concepts, modèles et théories ; (2) des compétences (a) en termes de recherche d'information, (b) capacité à lire et mobiliser des textes longs et complexes, (c) construire un raisonnement Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	4	16h
Pilotage de la performance Le cours a pour objectif de former des étudiants, non spécialistes du contrôle de gestion, à la démarche de pilotage de la performance dans les organisations, privées et publiques, marchandes et non marchandes. A l'issue de cet enseignements, les étudiants doivent être capables (1) de définir des objectifs de performance d'une unité, en liaison avec les objectifs stratégiques de l’entreprise, et de construire et suivre des indicateurs de performance, (2) d’analyser les résultats obtenus et de proposer des actions correctives. Cet enseignement met donc l’accent sur le développement des compétences en matière d’élaboration, de déploiement, d’utilisation et d’évaluation d’outils de pilotage de la performance. Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	4	28h
Savoir utiliser le(s) langage(s) de manière professionnelle	4
Anglais Le cours vise à améliorer les compétences de réception et de production des étudiants. Pour le groupe avancé l’accent sera cependant mis sur la production orale en présentiel, via des jeux de rôle et des présentations courtes sur des sujets intéressant la vie professionnelle ou des sujets en relation avec les thèmes abordés dans les épreuves de TOEIC Langue de l'enseignement ANGLAIS / ENGLISH	2	16h	16h
Communiquer à l'écrit et à l'oral Ce module a pour objectif d'améliorer les compétences grammaticales et orthographiques des étudiants et repose sur l'utilisation de la plateforme Voltaire Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	1		4h
Outils et logiciels de gestion Ce module a pour objectif d'initier les étudiants aux fonctions d'Excel avancé (calculs, graphiques, listes de données, tableaux croisés dynamiques etc.) pour une utilisation opérationnelle en entreprise. Il est initié via plateforme. Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	1	6h	4h
Concevoir, analyser et critiquer une offre produits/services	10
Politique de produit et prix Cet enseignement vis à comprendre les problématiques de positionnement des produits, à acquérir les connaissances générales concernant les deux composantes Prix et Produit du Marketing mix et à comprendre les mécanismes de construction de la valeur des produits Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	4	28h
Distribution Cet enseignement a pour objectif de permettre aux étudiants de comprendre les enjeux marketing lié à la distribution d’une offre, en mettant l’accent sur ses aspects opérationnels et stratégiques du point de vue des producteurs et du point de vue des distributeurs. Nous nous focaliserons tout particulièrement sur le rôle que jouent les enseignes et les points de vente dans les relations que les consommateurs entretiennent avec les produits et les marques Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	3	21h
Analyse de données qualitatives Après une introduction proposant l’étude qualitative comme alternative/complément aux études marketing quantitatives, l’enseignement présente de manière critique les outils de collecte et d’analyse d’informations usuels permettant de construire les représentations des individus, en particulier l’entretien et l’observation. A l’issue de ce cours, l’étudiant (1) aura acquis les bases méthodologiques concernant l’entretien et l’observation, (2) pourra évaluer de manière critique la méthodologie globale d’une étude ou d’une recherche qualitative simple en marketing, (3) aura acquis des notions concernant l’utilisation d’outils visuels dans la construction d’un projet d’études et/ou de recherche. Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	3	21h

Semestre 2

Enseignements	ECTS	CM	TD
Savoir manager des personnes et des projets	5
Comportements humains dans les organisations L’objectif de cet enseignement est d’équiper les étudiants de concepts, de grilles d’interprétation, d’outils nécessaires à l’analyse des organisations ainsi qu’à leurs modalités de fonctionnement et au comportement des individus dans les organisations Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	4	28h
Management de projet / Entrepreunariat L’objectif général de cet enseignement est d'une part de comprendre l’intérêt des projets, les enjeux du management de projet, les différentes phases d’un projet, d'avoir une idée des méthodologies référentes ainsi que des missions et attendus d’un chef de projet; d'autre part d'appliquer les notions à un projet développé dans le cadre de l'IAE ou dans le cadre d'un projet entrepreunarial personnel Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	1	10h
Comprendre les clients et communiquer efficacement	10
Anglais avancé Ce cours vise à préparer les étudiants à passer une certification reconnue par les organisations Langue de l'enseignement ANGLAIS / ENGLISH	1	4h	4h
Analyse de données quantitatives L’objectif du cours est la maîtrise des différentes étapes des études marketing et l’apprentissage de diverses techniques d’analyse de données permettant le traitement quantitatif de problématiques marketing, en s'appuyant notamment sur l'utilisation du logiciel SPSS Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	3	21h
Comportement du consommateur à l'ère digitale Cet enseignement a pour objectif (1) de livrer aux étudiants les outils et les ancrages théoriques nécessaires pour déchiffrer et comprendre en profondeur le comportement du consommateur ; (2) d'identifier les variables individuelles ainsi que les facteurs sociaux et culturels qui peuvent influencer la prise de décision du consommateur, ses achats et sa consommation ; et (3) dresser un panorama des tendances de consommation actuelles, en mettant l'accent sur la digitalisation de la consommation Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	3	21h
Communication L'objectif de ce cours est de (1) préparer les étudiants à la communication intégrée à l'ère des media sociaux, (2) leur apprendre la maîtrise des différents outils du marketing concernant la stratégie de communication Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	3	21h
Savoir être autonome et opérationnel en entreprise	1
Stage et apprentissage Ce module correspond à la validation du stage ou de l'apprentissage Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	1
Connaître son univers professionnel avec un regard critique	14
Management de l'innovation L’objet de ce cours est tout d’abord de travailler la notion d’innovation en profondeur, d’en montrer les enjeux industriels, et pour les marchés. Par la mise en œuvre d’ateliers de travail, ce cours permettra aux étudiants de comprendre et de pratiquer le pilotage de l’innovation en entreprise : de la conception de nouveaux produits ou services jusqu’à l’organisation de l’activité d’innovation dans les entreprises en passant par le pilotage de et par la valeur. C’est donc un cours qui s’intéressera à la fois aux processus et raisonnements à l’œuvre dans l’innovation ainsi qu’à ses modes d’organisation et à son pilotage Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	2	21h
Projet études et recherche Cet enseignement vise à apporter aux étudiants des éléments permettant de transformer leur projet d'initiation à la recherche en un véritable article académique, qui est présenté devant un jury d'enseignants chercheurs Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	8	21h
Management opérationnel des services Ce cours vise à présenter les principales caractéristiques des services et leurs conséquences sur la conception d’une activité de services, tant du point de vue marketing (analyse de l’offre, grille tarifaire, communication sur les services) que du point de vue production (définition et mesure de la capacité de production, analyse des ressources et du processus de production, analyse du rôle du client). Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	4	28h

Semestre 3

Enseignements	ECTS	CM	TD
Management de l'expérience de service	12
Service Operations Management Comprendre comment les données issues de l'activité de service permettent d'améliorer le processus de production et l'expérience client. Offrir une analyse critique sur les problèmes qui dégradent la satisfaction client. Appliquer les compétences d'analyse et les méthodes pour résoudre les problèmes et améliorer la qualité des services. Langue de l'enseignement ANGLAIS / ENGLISH	3	24h
Management de la qualité et de l'expérience client Construire une stratégie de qualité de service en lien avec la stratégie de l'offre, comprendre les principaux outils de mesure de l'expérience client et les outils d'audit et d'amélioration de la qualité de service. Connaître et savoir mobiliser les principaux indicateurs et référentiels. Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	4.5	27h
Gestion de la relation client Donner une vision stratégique et opérationnelle de la relation client, de la constitution de la connaissance client à sa mobilisation à travers des opérations marketing et commerciale. Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	4.5	24h
Marketing des services et innovation	12
Stratégie Marketing dans les services Concevoir, développer et mettre en oeuvre une stratégie marketing en lien avec les caractéristiques du marché, le positionnement et les spécicifictés de la servuction et de la coproduction des clients. Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	4.5	27h
Conception innovante dans les services Comprendre et mettre en œuvre la méthodogie DKCP pour développer des services innovants Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	3	21h
Gestion de projet et transformation des organisations et des entrprises Identifier les principales caractéristiques des changements organisationnels, comprendre et mettre en oeuvre les leviers de transformation de l'organisation. Approfondir les grands principes de la gestion de projet (pert, gantt, organigramme des tâches). Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	4.5	21h
Recherche et professionnalisation	6
Projet d'étude et professionnel Comprendre et mettre en œuvre les principau outils de construction d'un projet professionnel et de valorisation de son parcours en relation avec son projet (veille, CV, Lettre de motivation, SWOT personnel….) Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	1.5		10h
Méthodologie de recherche et mémoire Cadrer et accompagner la rédaction du mémoire professionnel en clarifiant les exigences universitaires. Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	1.5		8h
Anglais professionnel Renforcer la maîtrise de l'anglais professionne et préparer aux certifications attendues par le marché. Langue de l'enseignement ANGLAIS / ENGLISH	3	10h	10h

Semestre 4

Enseignements	ECTS	CM	TD
Marketing des services et digitalisation	8
Marketing des lieux de services Approfondir la compréhension des aspects marketing liés aux lieux de service; mettre en œuvre une stratégie de gestion marketing d'un lieu de service en mobilisant les aspects expérientiels et sensoriels notamment. Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	2	20h
Projet design de service Approfonfir la connaissance des principes de design et de conception d'un service. Les mettre en œuvre dans le cadre d'un "sprint de design de service" en relation avec un cas réel. Découvrir les techniques d'animation d'un projet collaboratif Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	2	6h	20h
Communication dans les services Comprendre les spécificités de la communication dans les services dans un environnement omnicanal. Identifier les leviers adaptés aux diffférents objectifs de communication Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	2	10h	10h
Marketing digital Acquérir le vocabulaire spécifique permettant de décrire et de comprendre les objectif d'une stratégie marketing digitale. Appréhender les différents métiers et contextes qui incarnent cette stratégie. Découvrir des cas d'entreprises exemplaires (Mille merci...) Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	2	20h
Management des services	6
Méthodologie d'analyse du moment de vérité Interroger la performance du moment de vérité d'une activité de service, c’est-à-dire la rencontre de service en mobilisant les outils d'analyse de la sociologie du travail. Cet enseignement permet de concevoir une méthodologie d'observation de la relation de pertinente . Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	2	15h
Techniques d'amélioration continue Découvrir et comprendre les techniques de l'audit, ses outils et les méthodes de mise en œuvre. Définir, décrire, piloter et évaluer des processus dans une logique d'amélioration continue. Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	2	15h
Management des équipes et des compétences Savoir maîtriser les outils RH dans un contexte de décentralisation de la fonction RH. Comprendre et mobiliser les proncipaux cadres et outils du management d'équipe.	2	24h
Mémoire et Analyse de la pratique professionnelle	8
Méthodologie de recherche et mémoire Cadrer et accompagner la rédaction du mémoire professionnel en vérifiant que les principes de la recherche en gestion sont bien compris et mobilisés. Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	8		4h
Outils de professionnalisation	8
Projet Européen : BIP Pioneer Permettre aux étudiants de vivre une expérience à l’International dans une des 10 Universités Européennes partenaires dans le cadre du projet PIONEER et Erasmus +. L'objectif pédagogique du module est de permettre aux étudiants d'apprendre par la conception : travailler / concevoir sur un cas réel de partenaire professionnel Langue de l'enseignement ANGLAIS / ENGLISH	3	6h	6h
UE Ouverture L’UE d’ouverture a pour objet de permettre aux étudiants de compléter leur formation à travers une pratique ou une expérience professionnelle décalée afin de nourrir leur projet. Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	1		4h
Objectif 1er emploi et Conférences Approfondir l'ensemble des outils (dont photo, communication non verbale, entretiens, réputation numérique...) visant à l'insertion professionnelle à travers une mise en situation quasi-réelle et la rencontre avec différents professionnels dans un objectif de préembauche ou de conseil spécialisés. Langue de l'enseignement FRANÇAIS / FRENCH	1		8h
Anglais professionnel Renforcer la maîtrise de l'anglais professionnel permettant d'atteindre à minima un niveau B2 et préparer aux certifications attendues par le marché. Un accent est mis sur la production et la compréhension orale. Langue de l'enseignement ANGLAIS / ENGLISH	3	10h	10h

Alain DEBENEDETTI (M1)

Responsable de formation

Rola HUSSANT-ZEBIAN (M2)

Coresponsable de formation

Mathias SZPIRGLAS (M2)

Coresponsable de formation

Emilie VEZZOLI (M1)

Secrétaire pédagogique

m1mv.iae@univ-eiffel.fr

Téléphone : 01 60 95 70 67 - Bureau : B002

Sandrine DEROU (M2)

Secrétaire pédagogique

m2mms.iae@univ-eiffel.fr

Téléphone : 01 60 95 70 66- Bureau : B012

Formation Continue

Fahmia MLANAO

01 60 95 70 21 - fc@univ-eiffel.fr

Partenaire(s)

L’ensemble des parcours de Master 2 ont été conçus en étroite synergie avec les spécialistes des fonctions concernées en vue d’adapter les contenus aux exigences du monde professionnel. Les représentants du monde socio-professionnel interviennent dans les parcours de la mention, pour des conférences ponctuelles ou des cours (en moyenne, 40 % des enseignements). Ces intervenants participent également aux jurys de sélection des candidats, à leur évaluation, au suivi des apprentis ou encore à des entrainements aux entretiens d’embauche. Les étudiants sont par ailleurs amenés à travailler sur un certain nombre de projets tutorés en lien avec les entreprises partenaires (Air France, Disneyland Paris, ECF, La Poste, Manutan, 1000 mercis, PSA, Pierre et Vacances, Safran, Société Générale, SNCF, Square Management Conseil, ...)